از انتخاب و کنترل تا نور روز و صدا؛ فضای فیزیکی چطور تجربه‌ی یک کارمند را می‌سازد و شرکت‌های بزرگ چه کرده‌اند.
Second Home Hollywood در لس‌آنجلس، طراحی selgascano؛ کارکنان میان نور روز و گیاه کار می‌کنند. عکس: Iwan Baan (ArchDaily)
تجربه کارکنان فقط فهرست مزایا و یک نظرسنجی سالانه نیست؛ بخش بزرگی از آن در همان هشت ساعتی ساخته میشود که آدم‌ها در یک فضای فیزیکی می‌گذرانند. از لحظه‌ای که صبح وارد می‌شوید و دنبال جای نشستن می‌گردید، تا وقتی برای یک تماس خصوصی ده دقیقه دنبال گوشه‌ای ساکت می‌دوید، فضا به شما می‌گوید این سازمان چقدر برای شما تصمیم گرفته و چقدر شما را به حال خودتان رها کرده است.
در این مقاله از معماری معیار می‌بینیم تجربه کارکنان دقیقا چیست، مدیریت تجربه کارکنان چه شکلی دارد و فضا کجای این معادله می‌نشیند. اعداد را فقط از پژوهش‌هایی می‌آوریم که صفحه‌ی منبعشان را باز کرده‌ایم و هر جا منبع منفعت تجاری دارد (مثلا شرکت طراحی یا تولیدکننده‌ی مبلمان) صریح می‌گوییم.
خلاصه‌ی مقاله
Gallup تجربه کارکنان را مجموع همه‌ی تعامل‌هایی تعریف می‌کند که کارمند با کارفرما دارد؛ از اولین تماس پیش از استخدام تا بعد از خروج. این شرکت چرخهی عمر کارمند را هفت مرحله می‌بیند: جذب، استخدام، ورود، درگیری، عملکرد، رشد و خروج. نکته‌ی مهم برای معماران جمله‌ای است که در همان صفحه آمده: فضای کار بخش مهم و اغلب نادیدهگرفتهشدهی تجربه کارکنان است.
Josh Plaskoff در مقالهی ۲۰۱۷ خود در Strategic HR Review تجربه را «مجموعه‌ای از ادراکهای کلی» کارمند از رابطه‌اش با سازمان توصیف می‌کند و می‌گوید مزایای رفاهی به‌تنهایی مشکل درگیری شغلی را حل نمیکند؛ باید کارکنان را عمیق‌تر شناخت، تجربه را با خودشان هم‌طراحی کرد، امور نامحسوس را محسوس کرد و آزمایش و اصلاح را ادامه داد. مدیریت تجربه کارکنان یعنی همین منطق را عملی کنیم: لحظههای مهم روز کارمند را فهرست کنیم، ببینیم کجا خراب میشود، اندازه بگیریم و با آدم‌ها راه‌حل بسازیم. درگیری شغلی (engagement) هم در این چارچوب فقط یکی از مرحله‌هاست. اهمیتش را Gallup با یک عدد نشان میدهد: در ۲۰۲۵ حدود ۳۱ درصد شاغلان آمریکا و حدود ۲۰ درصد شاغلان جهان در کارشان درگیر بوده‌اند.
Global Workplace Survey 2024 از Gensler از بیش از ۱۶ هزار شاغل اداری در ۱۵ کشور پرسیده و تجربه‌ی محیط کار را «احساس کارکنان در آن فضا» تعریف می‌کند. یافته‌ها: ۹۴ درصد کارکنان محیط‌های استثنایی می‌توانند داخل دفتر محل کارشان را انتخاب کنند؛ ۹۶ درصد کارکنان محیط‌های پرعملکرد زمان خودشان را کنترل می‌کنند، در حالی که در محیط‌های ضعیف‌تر این رقم کمی بیش از نیمی است؛ و ۹۷ درصد پردرگیرترین کارکنان انتظار دارند سال بعد بمانند، در برابر ۵۳ درصد در کم‌درگیرترین‌ها.
Leesman در داده‌ی ۳۴۶ فضای تازه‌ساز یا نوسازی‌شده (۸۴ هزار و ۱۵۸ پاسخ) دید ۴۱ درصد تجربه‌ای استثنایی می‌دهند، ۴۰ درصد به ظرفیتشان نرسیده‌اند و ۱۹ درصد ساکنانشان را ناکام گذاشته‌اند. Steelcase هم در پژوهش ۲۰۲۲ (حدود پنج هزار شاغل در ۱۱ کشور) گزارش کرد کسانی که از دفترشان راضیاند ۳۳ درصد درگیرترند و ۲۰ درصد کمتر احتمال دارد شغلشان را ترک کنند. یک هشدار لازم: Gensler شرکت طراحی است و Steelcase تولیدکننده‌ی مبلمان؛ هر دو از بازطراحی دفتر نفع می‌برند و اغلب این اعداد همبستگی‌اند، نه علت. با این حال جهت همه‌ی داده‌ها یکی است؛ بنا بر Gensler کمتر از یک‌سوم محیط‌های کاری دنیا در سه سال اخیر بازطراحی شده‌اند.
ساده‌ترین راه دیدن فضا از زاویه‌ی تجربه این است که یک روز کاری را مثل نقشهی سفر مشتری تکه‌تکه کنید. پنج لحظه معمولا کافی است: ورود (اولین چیزی که کارمند می‌بیند و اینکه جای کارش را از کجا پیدا می‌کند)، کار متمرکز (برای دو ساعت کار بی‌وقفه کجا می‌رود؟)، همکاری (گفت‌وگوی پنج‌نفره کجا اتفاق می‌افتد؟)، استراحت و غذا (جایی هست که واقعا از کار جدا شود؟) و مسیرهای مشترک با مشتری و مهمان.
دفتر Spotify در توکیو از همان در ورودی شروع به حرف زدن می‌کند: به‌جای لابی استاندارد، تونلی چوبی دارد که روز با رنگ گرم چوب و شب با نور رنگی کار می‌کند. طبق گزارش رسمی Spotify Japan، میزها جایگاه ثابت ندارند و اتاق رئیس وجود ندارد؛ Tony Ellison، مدیر Spotify Japan، گفته این چیدمان باز سلسله‌مراتب را کم می‌کند تا بخش‌های مختلف بیشتر با هم حرف بزنند.
در سوی دیگر ماجرا تفکیک مسیر است. در دفتر Microsoft زوریخ، که در کیس‌استادی طراحی داخلی دفتر Microsoft در The Circle بررسی کرده‌ایم، استودیوی JOP Architekten دو طبقه را طوری چید که مسیر مشتری از پذیرایی تا اتاق هیئت‌مدیره هیچ‌وقت از وسط فضای کار روزمره نگذرد؛ کارمند نه مهمان ناخوانده‌ی فضای خودش میشود، نه مجبور است برای بازدیدکننده نمایش بدهد.
اگر از همه‌ی داده‌های بالا فقط یک چیز را نگه دارید، همین باشد: آدم‌ها وقتی می‌توانند انتخاب کنند بهتر کار می‌کنند. Steelcase شکاف جالبی هم نشان میدهد: کارکنان ۵۱ درصد وقتشان را صرف کار متمرکز می‌کنند و رهبران ۳۱ درصد؛ با این حال ۵۱ درصد کارکنان در پلان باز می‌نشینند و ۴۹ درصد مدیران ارشد دفتر خصوصی دارند. یعنی کسی که بیشتر به سکوت نیاز دارد، کمتر به آن دسترسی دارد.
Airbnb در دفتر سان‌فرانسیسکو، که Gensler طراحی کرد، از همین منطق شروع کرد: میز اختصاصی کم، انتخاب محل کار با خود کارکنان، کتابخانه‌ای با تابلوی «No Talking» و اتاقی برای کدنویسی متمرکز کنار فضاهای شلوغ‌تر. اتاق‌های جلسه بازسازی آگهی‌های واقعی Airbnbاند و بنا بر Metropolis، Joe Gebbia پرسیده بود: «Why wouldn't it be as comfortable or as inspiring as your own home?»
اما انتخاب بدون طراحی هم جواب نمی‌دهد. Ethan Bernstein و Ben Waber در HBR (۲۰۱۹) توضیح دادند چرا فضای کاملا باز تعامل رودررو را کم می‌کند (مطالعه‌ی اولیه‌ی Bernstein و Turban روی دو شرکت و با ۵۲ و ۱۰۰ شرکت‌کننده، بنا بر گزارش‌های رسانه‌ای حدود ۷۰ درصد افت گفت‌وگوی حضوری ثبت کرده بود). از طرف دیگر Bernstein می‌گوید اگر انتخاب مکان کاملا آزاد شود، یکی بسته می‌نشیند، یکی باز و یکی در خانه و همکاری در مجموع کم میشود. راه‌حلش آزمایش است؛ در نمونه‌ای که مطرح می‌کند، میز جلسه‌ی باز با وایت‌برد متحرک ۵۰ درصد تعامل بیشتر ایجاد کرده است. Leesman هم می‌گوید نه میز اختصاصی موفقیت را تضمین می‌کند و نه میز آزاد؛ تناسب محیط با نوع کار مهم است.
پژوهش‌های نور و گیاه ادعاهای بزرگی دارند، پس آن‌ها را محتاطانه بخوانیم. Boubekri و همکاران (۲۰۱۴) در یک مطالعه‌ی مقدماتی روی ۴۹ کارمند در دانشگاه Illinois (۲۷ نفر بدون پنجره، ۲۲ نفر با پنجره) دیدند کارکنان دارای پنجره در ساعات کار نور بیشتری می‌گیرند و بنا بر بخش بحث مقاله، شب‌های کاری حدود ۴۶ دقیقه بیشتر می‌خوابند؛ اما نمونه کوچک است، مطالعه مقطعی است و علت را ثابت نمیکند. Nieuwenhuis و همکاران (۲۰۱۴) در سه آزمایش میدانی برآورد کردند غنی‌سازی فضای خشک با گیاه می‌تواند بهره‌وری را حدود ۱۵ درصد بالا ببرد، اما در آزمایش مرکز تماس (۸۱ نفر) شاخص‌های بهره‌وری تفاوت معناداری نشان ندادند و فقط رضایت، درگیری و کیفیت هوای احساس‌شده بهتر شد. پس ۱۵ درصد را سقف خوش‌بینانه بدانید، نه وعده.
Amazon پرهزینه‌ترین نسخه‌ی این ایده را ساخت: Spheres سیاتل بیش از ۴۰ هزار گیاه دارد، چرخهی ۱۲ ساعت روز و ۱۲ ساعت شب را شبیه‌سازی می‌کند و طبق گفته‌ی خود Amazon هر روز ۶۰ تا ۷۰ نفر داخلش کار می‌کنند. شما به گنبد شیشه‌ای نیاز ندارید؛ در مقیاس یک دفتر ایرانی، سه کار ارزان‌تر اثری در همین جهت می‌سازد: میزهای دائمی را کنار پنجره بچینید و جای پنجره را به انبار و اتاق جلسه ندهید، کار انفرادی را به سمت پنجره ببرید و یک گوشه‌ی سبز واقعی (نه گیاه مصنوعی) در مسیر رفت‌وآمد بگذارید.
در داده‌ی Leesman قوی‌ترین نقطه‌ی فضاهای تازه، جلسات برنامه‌ریزی‌شده (۸۷ درصد) و تعامل غیررسمی (۸۴٫۴ درصد) بود؛ ضعیف‌ترین نقطه‌ها گفت‌وگوی خصوصی (۵۹ درصد) و صدا (فقط ۳۳٫۴ درصد). Jungsoo Kim و Richard de Dear (۲۰۱۳) با داده‌ی بانک پرسشنامه‌ی CBE نشان دادند دفتر بسته در آکوستیک و حریم خصوصی به‌طور واضح از پلان باز بهتر است و مزیت «سهولت تعامل» در پلان باز از جریمه‌ی صدا و بی‌حریمی کوچک‌تر است. Bernstein هم می‌گوید آدم‌ها در فضای باز خودشان خلوت می‌سازند: هدفون بزرگ، نگاه نکردن به رهگذر، حتی چراغ «در دسترس نیستم». Spotify توکیو چند پاسخ فضایی داده: اتاق ساکت تاتامی با پرده‌ی سفید، اتاق گوش‌دادن با صدای باکیفیت و Parent/Nap Room که هم برای مراقبت از کودک است و هم شب‌ها اتاق استراحت میشود.
راهکارهای اجرایی این بخش (جذب صدا، سقف آکوستیک، منطقه‌بندی) را در مقالهی آکوستیک دفتر پلان باز گام‌به‌گام آورده‌ایم؛ اصل کلی این است که فضای پرحرف و ساکت را کنار هم نچینید و برای هر کدام مسیر و در جداگانه بگذارید.
مرز «امکانات» و «تجربه» همین‌جا مشخص میشود. Plaskoff هشدار می‌داد مزایای رفاهی کافی نیست؛ یک میز پینگ‌پنگ بدون طراحی رفتار فقط یک میز پینگ‌پنگ است. Gensler نشان میدهد محیط‌های پرعملکرد حدود ۲٫۶ برابر فضای امکانات داخل ساختمان دارند، اما جای قرارگیری این فضاها مهم است. Airbnb سالن غذاخوری‌اش را «Ate Ate Ate» نام گذاشته و طبق Metropolis هر هفته آنجا happy hour برگزار میشود؛ Spotify توکیو لانژ را با پیشخوان بار و اسپرسوساز ساخته و استیج و تراس را کنارش گذاشته تا گردهمایی و استراحت یک‌جا اتفاق بیفتد.
برای یک دفتر ایرانی، این یعنی آشپزخانه یا نهارخوری را از کنج راهرو به جایی ببرید که مسیر چند تیم از آن می‌گذرد، ترجیحا کنار پنجره و با نور روز.
هویت برند وقتی به تجربه‌ی کارمند کمک می‌کند که رفتار را هدایت کند، نه فقط دیوار را رنگ کند. دفتر Red Bull در قاهره، طراحی Eklego Design Studio (۲۰۲۴، حدود ۲۰۰۰ مترمربع)، حول حیاطی مرکزی ساخته شده که نور روز می‌آورد، بخش‌ها را از دور به هم نشان میدهد و محل رویداد و ملاقات ورزشکاران است؛ رنگ‌های آبی، قرمز و زرد برند هم در معماری، مبلمان و آثار هنری به‌صورت تأکید آمده‌اند، نه روی همه‌ی سطوح. در ساختمان Serena Williams پردیس Nike هم، طبق ArchDaily، معماران (Skylab Architecture) برندینگ را از ابتدا کنار طراحی داخلی و انتخاب مبلمان پیش بردند؛ همان «نامحسوس را محسوس کردن» که Plaskoff از آن حرف می‌زند.
بودجه‌ی این پروژه‌ها از توان یک سازمان ایرانی متوسط فراتر است، اما همه الگوی مشترکی دارند: اول مشخص کرده‌اند کارکنانشان در طول روز چه لحظه‌هایی دارند، بعد برای هر لحظه یک پاسخ فضایی ساخته‌اند.
برای دیدن این چک‌لیست روی یک پلان واقعی، اصول کلی انتخاب و چیدمان را در صفحه‌ی خدمت طراحی فضای اداری معیار مرور کنید و درباره‌ی اثر این تصمیم‌ها بر کار روزانه، مقالهی طراحی فضای کار برای افزایش بهره‌وری را بخوانید. در پروژه‌هایی مثل اینداپکس و خانه هزاره خلاق همین منطق را در مقیاس ایرانی دنبال کرده‌ایم.
تجربه کارکنان چیست؟
تجربه کارکنان مجموع تعاملها و ادراکهای یک کارمند از سازمان است؛ از اولین تماس پیش از استخدام تا بعد از خروج. فرهنگ، مدیر مستقیم، فرصت رشد و فضای کار همه بخشی از آناند. Gallup فضای کار را بخش مهم و اغلب نادیدهگرفتهشدهی این تجربه میداند.
مدیریت تجربه کارکنان از کجا شروع میشود؟
معمولا از نقشهی سفر کارمند: لحظههای مهم را فهرست کنید، با کارکنان گفتوگو کنید، اندازه بگیرید و بعد یک تغییر کوچک را امتحان کنید. در بخش فضا، پیش از هر خرید یا بازسازی بزرگ، ورودی، جای کار متمرکز، فضای همکاری، صدا، نور و محل استراحت را بررسی کنید.
تجربه کارکنان با درگیری شغلی (employee engagement) چه فرقی دارد؟
طبق چارچوب Gallup، تجربه تمام مسیر کارمند را در بر میگیرد و درگیری شغلی فقط یکی از مرحلههای چرخهی عمر او (کنار جذب، ورود، عملکرد و رشد) است.
آیا طراحی دفتر واقعا روی ماندن کارکنان اثر دارد؟
شواهد ارتباط را نشان میدهد، اما علت را ثابت نمیکند. در پژوهش Steelcase کسانی که از دفترشان راضیاند ۲۰ درصد کمتر احتمال داشت شغلشان را ترک کنند و در نظرسنجی Microsoft که مقالهی NBBJ در HBR نقل کرده، ۵۵ درصد از کسانی که به تغییر شغل فکر میکردند گفتند محیط کار در تصمیمشان نقش دارد. Steelcase خودش ذینفع است؛ بهتر است اثر تغییر خودتان را قبل و بعد اندازه بگیرید.
تجربه کارکنان با یک شعار ساخته نمی‌شود؛ با صدها لحظه‌ی کوچک ساخته میشود که بسیاری‌شان در فضای فیزیکی رخ میدهد. انتخاب، نور، صدا و فضای اجتماعی با رضایت و ماندگاری مرتبط‌اند و شرکت‌هایی مثل Airbnb، Spotify و Amazon روی همین لحظه‌ها سرمایه‌گذاری کرده‌اند. هر تغییر را کوچک شروع کنید و اندازه بگیرید. اگر می‌خواهید بدانید کدام لحظه در فضای شما بیشترین هزینه را به کارکنان تحمیل می‌کند، بخش طراحی فضای اداری را ببینید یا با ما صحبت کنید.
